八宝山街道玉泉西里中社区成立于2009年6月，位于远洋山水小区东南部，属于商品房住宅小区，共有居民楼9栋38个楼门，2502户6300余人。社区居民来自全国各地，呈现学历高、收入高、流动人口多的特点。在八宝山街道党工委的领导下，社区始终坚持党建引领，秉持“服务居民、奉献社区”的理念，探索“1+N”工作模式，将接诉即办与日常工作紧密融合，推动基层治理能力不断提升，促进和谐社区建设再上新台阶。

坚持接诉即办与社区治理有机结合

接诉即办是基于诉求办理与问题解决，进而争取诉求人满意的工作模式。接诉即办、关键在办，在办之前首先要判断居民诉求是否属于公共问题以及是否应该进行干预，其次是使用什么样的手段和方式来帮助居民解决诉求。

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比如，在解决停车难、群租房扰民、电梯故障、垃圾堆放等问题过程中，玉泉西里中社区一方面提高了社区工作人员解决问题能力、统筹资源能力、协调能力、沟通能力和组织能力，另一方面，针对类似集中性问题加强分析研究，形成了“合理诉求尽快办、不合理诉求慢慢劝、意见建议好好谈”的工作方法，不断提升基层社会治理工作水平。

坚持接诉即办与吹哨报到有机结合

越是在社区，需要各方协同的内容越多，一个工单的解决需要各方的支持和配合。八宝山街道党工委高频调度，整体把控，街道部室、社区联动发力，互相支持，将“社区吹哨、部室报到”落到实处，“接诉即办”专班精准派单，全程跟踪指导，保证每个工单及时响应、及时解决、及时反馈。

2023年3月，小区内一门店因门前三轮车占道停放、货物杂乱摆放等问题被投诉，社区工作人员屡次劝阻无果，随后在街道专班的支持下，利用吹哨报到机制，由城管执法队、市场所进行了联合执法，工单问题得到了及时圆满的解决，取得了居民的满意回复。

另外，针对物业类的工单，进一步发挥党建协调委员会的作用，通过“圆桌会议”的模式，会同包片领导、科室、物管会、物业等，围绕创城楼道堆物、垃圾处理、黄土裸露、停车等居民的诉求，共同讨论、协商、解决。

坚持接诉即办与未诉先办有机结合

以在职党员“双报到”、“第一书记”下沉社区、“老街坊”志愿服务、社区社会组织培育等活动为契机，通过“一月一主题”活动，针对社区建设征集意见建议，推动社区居民积极参与社区事务，实现共建共治共享的社区格局。通过建立社区微信公众号、楼门微信群、一码通等平台，及时发现社区居民提出的问题，为居民多渠道反映诉求提供条件，以居民的满意度作为衡量社区工作的主要指标。

2022年10月，社区居民通过微信群反映29号楼外墙墙体破损以及门店飞线充电问题，存在安全隐患，社区了解情况后，第一时间到现场进行了查看，同时一方面联系物业进行墙体维修，一方面联系门店，告知飞线充电的危害以及电动车充电桩位置，劝导其规范充电。两方面问题及时得到了解决，居民认可了更便捷反映问题的方式，也避免了工单的产生。

坚持接诉即办与团队建设有机结合

建立“双专干+包楼社工+物业楼管专员”的工作模式，以楼门为基本单元，通过“了解事+熟悉人”的方式，形成工作合力，更好地处理工单诉求。不断提升社区工作者的职业素质、专业能力和为民服务意识，用真诚的工作态度，接好每一通电话、走访好每一户居民、办好每一件事。

作为石景山区第一个“优才计划”试点团队，通过对社工及社区团队赋能，不断提升基层治理能力，培养“全员接诉即办”的全能社工。发挥纪检委员、居务监督委员会、监察信息员作用，对社工履职尽责情况进行监督，以为民服务情况作为培养积极分子、发展党员、推荐干部的重要指标。

2023年3月，居民反映墙体渗水，社区专干一方面加紧督促物业，另一方面通过上门和电话，不断与诉求人取得联系，告知其进展，征得对方的谅解，诉求人感受到了社区工作人员的真诚和用心，多次表示对社区专干的工作非常满意。

接诉即办工作既是时不我待，也是久久为功。八宝山街道也将在今后的工作中，既要快速、高效、及时的办理工单，又要将接诉即办融入社区各项工作中，将接诉即办转换成一种社区治理的习惯、精神和民情，实现自上而下的推动和自下而上的民情相互支撑，使接诉即办更可持续，使社区治理效果更好。 

来源：融媒八宝山分站

编辑：石景山区融媒体中心 高丽