无效的抱怨会影响集体情绪、人际关系和组织文化。但有效的抱怨可以协助管理风险，在问题早期发出警示信号，发现成长和变革的机会。因此，管理者有必要妥善管理不同类型的抱怨，方能建立积极高效的工作环境。

你的团队里有没有爱抱怨的人？大多数人都有过这样的同事：能在各种地方找到负面的部分，而且热衷于寻求其他人的共鸣。如果你不断听到员工抱怨，或许不知道该如何应对。你会忽视他们，还是表示同情，抑或告诉他们“坚强点”？

(资料图片仅供参考)

抱怨——表达不满或发泄怨气的行为——是组织沟通中必不可少且往往无法避免的一部分。如果抱怨者没有提出明确的解决方案，抱怨很可能招致负面看法，被当作纯粹的牢骚。

的确，无效的抱怨会影响集体情绪、个人人际关系和组织文化。但有效的抱怨可以协助管理风险，在问题早期发出警示信号，发现成长和变革的机会，甚至能大大增进人际关系和身心健康。本文将探讨员工抱怨的原因，以及抱怨在什么情况下具有建设性或破坏性，并提供一些管理破坏性抱怨、利用建设性抱怨的实用技巧。

抱怨的形式和功能

不同类型的抱怨有不同的潜在意图（包括有意识和无意识的）和下游效应。面对员工抱怨时，首先要确定抱怨的类型及其驱动因素：

1、有意义的抱怨

这类抱怨的目的在于揭示并改善不理想的现状，也叫做“意见”，可以提供宝贵的反馈。要改变危害组织的行为，改善流程、产品和服务，这样的反馈必不可少。

例如，员工抱怨办公室缺乏自然光照、工作负担太重不可持续、新产品设计有问题或团队成员行为不当，可以揭示潜在的问题，提供思路推动积极的改变。对于愿意倾听的管理者而言，这种抱怨能提供宝贵的信息，提出需要及早解决的问题，以免问题扩散到组织各处。

2、发泄

这是一种情绪化的抱怨，这种时候，个人往往会向他人表达自己对某人或某事的强烈不满。发泄的意图通常是释放积累的压力或挫败感，或寻找盟友（比如只是为了感到自己被倾听和认可，或在某一特定问题上获得支持和认同）。

从积极的方面看，发泄情绪可以暂时缓解苦闷。压抑消极情绪会让我们一直处于高度生理激活的状态，对认知和健康造成负面影响，如提高患心血管疾病的可能性等。向自己信任的同事或教练发泄，可以获得社会支持感、减少孤独感，还可以帮助我们在事态升级前在安全的空间里思考现状。

可是，发泄给倾听者带来了双重负担：先是接受和处理抱怨者的负面情绪（即支持他们解决或应对问题），然后要处理自己的情绪或对这个问题共同的不满。这种情况持续下去，会导致倾听者疲惫不堪，产生同理心或同情心疲劳。

3、长期抱怨

有些人好像什么都要抱怨一下（室内温度、自己的薪水、上司、咖啡店里的挂画……）。这样的长期抱怨者，通常对自己的角色、工作和周围世界持有更加悲观或批判性的观点。

这种情况下，抱怨反映的是一种思维和态度——不一定是某个客观问题。这种行为的社会成本很高，因为倾听这些抱怨会消耗能量，他们周围的人通常很快就会放弃尝试帮助，因为似乎永远无法帮到对方；新的不满会取代旧的不满。

长期抱怨者带来的一个好处是，这些“善于发现问题的人”能在问题蔓延之前发现潜在的警示信号。比如在引入新的居家办公政策时，长期抱怨者可能会率先提出政策潜在的薄弱环节。因此，不应当彻底无视长期抱怨者：他们要么提出潜在问题，要么让同事精疲力竭。重要的是，如果某位员工开始习惯性地对工作相关的所有事情表现出犬儒的态度，也可能是这个人即将陷入职业倦怠的重要警示信号。

4、怀有恶意的抱怨

这是一种破坏性的抱怨形式，用来影响同事或让自己获得不公平的优势。这类行为的核心不是对某个组织问题的不满，而是某种个人（或团体）利益。

不过，与长期抱怨不同的是，有恶意的抱怨是牺牲他人利益为自己牟利。这类抱怨往往涉及散播谣言和背刺。如果有人为了损害他人声誉或事业，抑或为了彰显优越感、抬高自己的地位（有时是无意识的），毫无根据地说闲话或夸大其词，领导者就必须迅速采取行动。有恶意的抱怨很少产生积极作用——这类抱怨如果蔓延开来，会造成有毒的、没有心理安全感的工作环境，降低团队士气，影响生产力。

如何应对工作中的抱怨

要制定一套倾听抱怨并采取相应行动的策略，利用抱怨带来的好处，减轻其潜在的破坏性，这一点非常重要。如果员工认为管理者不关心、轻视或忽视有意义的忧虑，可能会感到压力增加、参与度下降，导致员工流失率飙升。

对抱怨不屑一顾，也会损害管理者——或整个组织——的声誉。而愿意接受员工抱怨的管理者，可以培养出员工的信任和心理安全感，最终促进组织学习和绩效。而且，感到自己被倾听的员工会更加投入工作，推动工作场所朝着积极的方向变化。允许有意义的、以解决问题为导向的抱怨，可以推动公司以有创意的方式解决问题。

然而，假如不妥善管理，工作场所的抱怨可能引起负面的后果，如“抱怨传染”，也就是某些形式的抱怨所包含的负面心态和情绪向其他人蔓延，影响团队和组织文化。不提供解决方案（或者没有解决方案）的抱怨如果持续不断，也可能导致习得性无助和生产力下降。

管理者要小心应对团队成员的抱怨。以下是具体方法：

首先表达出兴趣和好奇心。 第一次听到抱怨的时候，要感谢对方的信任。对方传达的信息可能包含着沮丧、失望乃至愤怒等负面情绪，但直接向管理者表达不满的员工一般比向同事或朋友诉苦（发牢骚或有恶意的抱怨等）的员工更坚定。他们来找你，让你有机会在第一时间发现问题。

在对话中要有好奇心。注意虚假的共识偏差，这会让你表露出“我自己没有经历过，就肯定不是真的”或“对我来说不是什么大事，对他们也不应该是”的态度。员工抱怨特定问题时，要考虑对方的意图。抱怨是为了伤害，还是为了解决问题？是否提供了积极改变的机会或激发了改变的想法？是不是对未来问题的预警信号？是不是已经有几位员工都提到过同样的事了？这个人是否只是想要有人倾听关于某个无法解决的问题的牢骚？

如果无法解读对方抱怨的意图，你甚至可以直接问，“你希望通过反馈达到什么目的，我能怎样帮助你？”这样可以帮助员工理解自己为什么抱怨，为你提供如何支持他们的解决方案。

鼓励有建设性的抱怨。 下一步，鼓励有观点、以解决问题为导向的有意义的抱怨。举例来说，可以定期为员工创造机会，让他们以建设性的方式提出反馈和改进建议。定期的绩效评估也为双方提供了批判性反馈的框架，以及建立心理安全感的机会。员工知道自己有明确的机会对感到不满的事情发表意见，就会等待合适的时间和地点，而不是私下找别人说——这样会造成抱怨传染和有恶意的抱怨。

设置缓冲时间——在开展对话之前停一下，思考这份不满及其影响，以及可能的解决方案——这样可以让抱怨者表达想法时少一些负面情绪，表达得更加有效，还能让倾听者准备好回应抱怨的资源和思路。此外，可以考虑让员工在可信赖的团队环境里分享共同担心的问题或复杂的事情，让每个人都能表达并思考其他观点。要认识到一些“有益的”抱怨可以点明改善现状的机会和途径，帮助员工建立更积极的、以解决问题为导向的心态。

应对破坏性的抱怨。 消极形式的抱怨会迅速破坏团队文化与团结，应对这种抱怨至关重要。因为恶意或长期持续的抱怨而“闻名”的团队成员会发现，其他人已经对他们的抱怨感到厌倦，以至于注意不到可能有用的抱怨。

如果你发现员工经常抱怨别人却无意解决问题，就要着手处理这种关系，你可以开展调解或建设性的对话。员工并不是总能意识到自己的语气或消极心态会如何影响他人和团队文化，所以在某些情况下，直接点出他们的行为有问题，可能大有帮助。如果员工长期抱怨特定问题，特别是在这个问题无法解决的时候，抱怨者可能需要支持，改变心态和行为以接受和适应现状。如果做不到这一点，他们可能需要做出决定、离开这个环境（或者由管理者要求他们离开），以免继续影响团队文化。

抱怨对组织沟通既有积极影响又有消极影响。建设性的抱怨——或者有意安排机会让员工说出自己关心的问题——为改善工作流程、产品及服务提供了宝贵的反馈，因此应当鼓励。发牢骚和长期抱怨对个人和集体而言有好处也有坏处，应该给予适当的空间和时间，不要打压。有恶意的抱怨只会让个人获益，伤害他人和集体，降低生产力，创造有毒的工作环境。管理者妥善管理不同类型的抱怨，可以建立积极高效的工作环境，控制员工抱怨给自己和团队造成的风险和代价。

关键词： 职场

艾莉森·迈斯特（Alyson Meister）、内莱·达尔（Nele Dael）| 文

艾莉森·迈斯特是瑞士洛桑IMD商学院领导力和组织行为学教授。她在墨尔本大学获得博士学位，专门研究全球导向、具有适应性和包容性的组织发展，曾与数以千计的高管、团队及组织合作，范围从专业服务到工业产品和技术。内莱·达尔是高级行为科学家，研究组织背景下的感情、性格和社交技能。她在洛桑国际管理学院领导关于工作场所身心健康的研究项目，关注压力和恢复。她特别关注新技术给人际互动研究及应用带来的好处。

朔间|译 周强|编校

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